Avaya Aura Workforce Optimization
Avaya Workforce Optimization entegre bir çözümdür ve doğru iş gücünün doğru yetenekler ile firma objectivlerine ulaşmak için çalıştırılmasını sağlar.
Günümüz ekonomisi , mevcut müşteriyi elde tutabilmenin ana bir dikkat noktası haline gelmesinden ötürü, firmaları müşteri hizmetleri konusundaki tutumlarını yeniden ele almaya itmektedir. İşletmeler bir yandan çağrı/kontak merkezi operasyonlarının maliyetlerini düşük tutarken bir yandanda yeni firma hedefleri doğrultusunda uyarlamak zorundadırlar.
Avaya Workforce Optimization aşağıdaki konularda fayda sağlamaktadır:
- Operasyon işlem tasarımlarının hızlandırılmasını.
- Daha fazla bilgi ile karar verebilmeyi.
- Ön cephedeki temsilci ve süpervizörlerin güçlendirilmesini.
- Kişisel bilgi ve yetenek boşluklarının tanımlanabilmesini.
- Kişisel performans takibini. ( Rollere uygun KPI’lar ile)
- Pozitif davranıma teşviki ile.
- İlgili bilgilere kolay ulaşım ile koçluk/yön verme seanslarının başarısını.
- Sürekli eğitim ve bilgi/yetenek reçeteleri hazırlanmasına.
- Satış- ilgi tahmin raporlaması, servis seviyelerininde düşünülerek optimize çalışma saat planlamaları yapılması.
- Konuşma analitikleri ile bilinmeyenlerin keşfedilmesi.
- Müşterinizin nasıl hissettiğini ilk önce anlayabilme.
Bu çözümün ana bileşenleri aşağıda verilmiştir.
Avaya Contact Recorder
- Tüm çağrıların 100% olarak mecburi kayıt koşullarında kaydı, satış kesin kaydı, isteğe bağlı ses kaydı ve merkezi arşivleme.
- Yazılım bazlı, iç hat tarafında kayıt gerçekleştiren ve büyütülebilen ses kayıt uygulaması.
- SIP/IP/TDM ( analog,sayısal) telefon makinalarını ve dış hatları destekleyebilme.
- Gelen ve giden çağrıların kaydı ( Avaya Proactive Contact uygulamasını destekler)
- PCI kurallarına uygun şifreleme.
- Merkezi veya merkezi olmayan arama ve geri oynatma.
- Esnek ve sofistike arşiv yönetimi.
- Belirlenen kurallar çerçevesinde depolama.
- Kayıt tiplerine göre depolama zaman dilimlerini ayarlayabilme.
- Kolaylaştırılmış arama ve geri oynatma için kullanıcı tarafından belirlenen “etiketleme” ile çağrıların sınıflandırılması.
- Çoklu kayıt opsiyonları
Avaya Quality Monitoring
Geliştirilmiş çapraz satış ile satışların arttırılması, operasyonel verimliliğin artması ile maliyetlerin düşürülmesi, müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi ve çağrı merkezi operasyonunun daha iyi izlenebilmesi, anlaşılabilmesi.
- Ajan performasının ölçülmesi
- Multi medya çağrılarının ve uygulama kullanımının değerlendirilebilmesi
- Önceden belirlenen kurallara göre kayıt
- Canlı monitörleme
- Kolayca değerlendirme formları hazırlayabilme
- Gelen ve giden çağrılar, telefon, E-mail ve webchat gibi bir çok Kontak merkezi medyasının kayıt edilebilmesi
- Performans yönetimi ve eLearning uygulamaları ile entegre çalışma.
Avaya Workforce Management
Servis seviyelerini yükseltir, çalışan sayısını düşürür, ajan/çalışan mutluluğunu arttırır ve çağrı merkezi performansına daha yakın bir bakış sağlar.
- Bireysel ajan yetenek ve bilgi seviyeleri
- Tekli, çoklu, sanal ve dış kaynak (outsourced) lokasyonlu çözümler
- Gelen çağrılar ve giden çağrılar için çözüm
- Multi medya-telefon, E-mail ve chat desteği
- Geri ofis çalışma desteği
- Dış kaynaklı çalışma koordinasyon desteği
- Eğitim ve etkinlik desteği
- Güçlü iş akış ve kural yapılandırma
- Çok haftalı iş programı yapabilme
- Ajanlar tarafından tercih tanımlanabilmesi
- Kullanımı kolay, tekli IVR ( Gelecek versiyonunda Avaya Voice Portal’ada bağlantı yapılabilecek)
Avaya Workforce Optimization.pdf (0.7 MB)
Workforce Optimization Workforce Management.pdf (1 MB)